Con el objetivo de aumentar las cifras de ventas online debemos tener en cuenta una combinación de factores que mejorará la experiencia de los clientes y como consecuencia muy probablemente el volumen de ventas de la empresa. No olvidemos que el éxito está en una estratégica integración de tácticas. ¿Qué demandan los clientes? ¿Qué retos asumen las empresas?
Comprensión del mercado objetivo
Un error común a la hora de vender por Internet es enviar comunicaciones masivas sin realizar una correcta segmentación. Sin embargo, está demostrado que los resultados no serán buenos. El coste de adquisición será mayor y los prospectos no tendrán la calidad requerida. Por eso, antes de realizar alguna campaña o acción en marketing digital es necesario conocer con claridad quién es tu audiencia, esto es qué intereses tiene, cuál es el grupo social con el que se identifica. Segmentar requiere un trabajo paciente, dedicado y pensado para conseguir los resultados esperados con el ecommerce, el sitios web, las aplicaciones o en las campañas online. Todo lo que no provenga de una buena segmentación es perder el dinero.
Inversión publicitaria: los likes no venden
Es necesario invertir en publicidad en Internet. Sí, con estar en las redes sociales, publicar a diario e interactuar no es suficiente, debes invertir si deseas un retorno a corto plazo. El alcance orgánico es insuficiente. Debes planificar un presupuesto para publicidad en redes sociales y en buscadores. Invertir en estrategias y acciones de marketing digital para vender por Internet.
Facilita pagos seguros y cómodos
El usuario demanda seguridad, comodidad y rapidez a la hora de realizar transacciones. En la búsqueda de equilibrar este tripartito han surgido nuevas formas de pagos al vender por Internet. Recomendamos emplear herramientas como Stripe, Google Pay, PayPal o ApplePay que usan la huella digital y facilitan al máximo el pago online. A partir de marzo de 2021 se implantará la PSD2 que trae nuevas obligaciones en este sentido. Es necesario encontrar los puntos débiles en la arquitectura web durante los procesos de validación de los datos.
Sé eficiente en la recepción de los productos
En la venta por Internet la logística es clave. El producto debe llegar en los plazos prometidos y en óptimo estado. La satisfacción del cliente en la recepción del pedido es el principal motivo por el que un usuario que ha hecho una primera compra online, decida repetir o no. El momento de la entrega del producto es el único contacto presencial de la marca con el cliente. Por eso es importantísimo disminuir las incidencias y si existen saberlas gestionar. Para ello es crucial encontrar un proveedor logístico de confianza que sea especialista y esté integrado a plataformas ecommerce. De nada sirve tener un estricto control de todo el proceso previo a la venta, sino aportamos una buena experiencia en la recepción del producto.
Contar con una excelente logística es crucial para la atracción y fidelización. Eso si debemos anticiparnos a las ventas, una buena ayuda es la implantación de un procesador de datos inteligente. Prever para así poder cumplir en tiempo y forma con los envíos en las ventas por Internet.
El boom del ecommerce ha aumentado exponencialmente el gasto de cartón. Uno de los retos a los que se enfrenta la logística del ecommerce es ayudar a la reputación de las marcas con la propuesta de envases verdes.
Disminuye los tiempos de espera
En una tienda online B2C que funcione bien, un envío no puede tardar más de 72h. Lo recomendable es que el envío no supere las 24h. El servicio debería ofrecer información previa al envío sobre la franja horaria más interesante para el cliente, opciones de reembolso y lugares de recogida. Por parte del empresario, es necesario tener los productos del catálogo disponibles para su localización y facilitar las opciones de recepción. Mientras el cliente espera su ansiado producto podríamos hacerle llegar un email con un vídeo que muestre contenido de valor. Por ejemplo, si vendes muebles podrías enviarle un vídeo en el que le expliques cómo montarlo o recomendaciones para su mantenimiento.
Explica la política de devoluciones
En un sitio visible de la web explica con claridad todas las condiciones de venta (plazos, reembolsos y gastos de envío). Una vez más entra en juego la satisfacción del cliente. La política de cambios y las devoluciones online deben ser sencilla, ágiles y fáciles para el usuario.
Automatiza las fases de seguimiento
Automatizar las fases de información posventa y mantener una comunicación con el cliente para que sienta la tranquilidad de que todo marcha correctamente con su pedido y que muy pronto lo recibirá. Al vender por Internet haz un seguimiento en tiempo real del pedido. Informa al cliente si está en fase de embalaje, transporte o entrega. Al cliente le interesará saber si lo va a recibir cuándo le prometieron.
El contacto telefónico es aún imprescindible
Si el cliente no tiene experiencia previa con la tienda online, o si tiene alguna incidencia debería conseguir un contacto ágil. Darle la posibilidad de la llamada telefónica, el chat o el WhatsApp. Es decir, facilitar un contacto inmediato. Para contar con una buena atención al cliente en la tienda online debemos utilizar todos los canales al alcance. Es imprescindible estar presente y asistir al cliente cuándo y dónde este lo requiera.
Alineación de los recursos humanos
Alinear la estrategia digital a los diferentes departamentos de una empresa para que todos comprendan y colaboren en la transformación digital. En muchas empresas los trabajadores temen perder su puesto de trabajo porque desconocen qué implica realmente la digitalización. Es una buena buena práctica formar en digitalización a todo el personal, lo que ayudará a poner fin a los prejuicios.
Nada peor para una empresa que un cliente que le ha encontrado en Internet llame para preguntar sobre un producto de su tienda online y que la persona que contesta no tenga la menor idea de la venta online. Es esencial ser coherente e integrar todos los canales de venta. Está comprobado que una de las estrategias que mayor confianza genera entre potenciales clientes es la influencia que ejercen todos los empleados de la empresa en la consecución de la digitalización.
